Одной из основных проблем, вызвавших дискуссии в Азербайджане в последнее время относительно объектов общественного питания, является непрозрачность счетов, представляемых в ресторанах. В частности, дополнительные суммы, которые клиенты не заказывали, но которые отражены в счете, могут вызывать обоснованные недовольства. Такие случаи уже не случайны, а, наоборот, превратились в широко распространенную и обыденную практику в ряде ресторанов.
Еще одним из наиболее часто вызывающих недовольство моментов являются платежи, добавляемые к счету под названием «плата за обслуживание». Во многих случаях эта сумма варьируется от 3 до 20 процентов от общего счета, при этом клиенту заранее не предоставляется никакой информации об этом. В результате потребитель сталкивается с дополнительной оплатой только при предъявлении счета, что сопровождается серьезными вопросами и недовольством.
Причины упомянутой ситуации, ее правовая оценка с точки зрения прав потребителей и пути предотвращения проблемы также представляют особый интерес для общества.
Бывший депутат Милли Меджлиса Руфат Гулиев, комментируя тему для Modern.az, призвал клиентов посещать только те кафе и рестораны, которые они знают и которым доверяют:
«Прежде всего, отмечу, что любой клиент в ресторане должен сначала запросить меню. Он должен ознакомиться с меню и ценами. Сегодня меню доступно везде, от самых дешевых столовых до самых дорогих ресторанов.
Перед заказом клиент также должен задать конкретный вопрос: будет ли взиматься плата за обслуживание по этим заказам, и если да, то сколько? Честно говоря, я не слышал о конкретном требовании в законодательстве относительно обязательного добавления платы за обслуживание к счету. Если плата за обслуживание добавляется ко всему счету, то это уже должно облагаться налогом», - заявил экономист.
По словам Р. Гулиева, основной причиной роста цен является инфляция, наблюдаемая в продовольственных и сельскохозяйственных продуктах. Инфляция напрямую влияет на цены. Кафе и рестораны иногда прибегают к альтернативным методам, чтобы не повышать цены открыто. Несколько лет назад я поднимал эту тему в связи с ценовыми играми в крупных супермаркетах: на прилавке указана одна цена, а на кассе пробивается другая. К сожалению, такие случаи все еще существуют».
Экономист также отметил, что по этой причине потребители должны быть постоянно внимательны и обязательно жаловаться в таких случаях:
«Будь то ресторан или супермаркет – нужно позвать менеджера и спросить: почему такая цена, откуда берется разница? Кроме того, у предприятий есть официальные сайты и платформы. Там можно выразить недовольство, и эти отзывы не удаляются, остаются публичными. Помню, когда я был депутатом, во время обсуждения Закона о туризме я предложил, чтобы все кафе и столовые открыто и прозрачно делились своими меню, ценами и граммажом в интернете, чтобы люди были полностью информированы заранее. В настоящее время я не знаю, насколько точно соблюдаются эти правила, но многие уважающие себя рестораны применяют это хотя бы частично».
Бывший депутат также прояснил вопрос о том, что в некоторых местах в меню указывается цена, но не указывается граммаж:
«Например, вы заказываете кебаб, но не указывается, сколько граммов мяса. Хотя в международной практике эта информация обязательно должна быть четко указана.
В условиях рыночной экономики чрезмерное давление на предпринимателей и торговых агентов также может создать определенные проблемы. Я всегда придерживался мнения, что государственные органы не должны напрямую вмешиваться в рынок. Но в случаях, связанных с качеством или явными нарушениями, обязательно следует подавать жалобу. Для этого существуют горячие линии, действуют соответствующие отделы Министерства экономики, а также Государственное агентство по антимонопольной политике и контролю за потребительским рынком. В заключение скажу, что, мне кажется, люди должны быть немного более бдительными и немного более принципиальными», - отметил Р. Гулиев.
Председатель Союза свободных потребителей Эйюб Гусейнов в своем заявлении нашему сайту отметил, что за последние 10 лет понятия «плата за сервис», «плата за обслуживание» быстро распространяются по всем ресторанам.
Он также подчеркнул, что во всем мире плата за обслуживание — это добровольный платеж, который потребитель передает владельцу ресторана или непосредственно обслуживающему персоналу:
«По моим личным наблюдениям, самую высокую плату за обслуживание я видел в Канаде, она составляет около 10 процентов и носит полностью добровольный характер, при этом клиент передает эту сумму непосредственно официанту.
Однако в Азербайджане многие субъекты бизнеса представляют понятие «плата за обслуживание» в совершенно иной форме. В беседах с владельцами ресторанов на эту тему они заявляют, что в некоторых случаях потребители требуют специальные кабинеты, музыку, видеодемонстрации, мультимедийное оборудование, а также услуги живой музыки или певца. В таких случаях рестораны говорят, что вынуждены включать стоимость этого дополнительного оборудования и услуг в кассовый чек».
Председатель ССП добавил, что на самом деле речь идет не о классической плате за обслуживание, а о дополнительных предоставляемых услугах:
«Нормально, когда стоимость упомянутых услуг заранее определяется и четко указывается в кассовом чеке. Проблема в том, что все эти платежи обобщаются и представляются под названием «плата за обслуживание», и прозрачность полностью теряется.
Одной из самых серьезных проблем являются финансовые договоренности между певцами и владельцами ресторанов, которые остаются неясными для потребителя. Никто не знает, какое соглашение существует между певцом и владельцем ресторана, сколько выплачивается и какая часть этой суммы взимается с клиента. В результате потребитель вынужден оплачивать расходы, о которых он не знал и на которые не соглашался».
По словам Э. Гусейнова, хотя с точки зрения законодательства эти случаи напрямую не запрещены, на практике такой подход наносит серьезный удар по развитию туризма в Азербайджане:
«К сожалению, со временем возникают все более абсурдные ситуации: широко распространяются такие случаи, как «мне не нравится твое лицо, я не пущу тебя внутрь», «ты сидишь лицом к морю, должен заплатить дополнительные 20 манатов», «ты должен заплатить за даму, курящую кальян за другим столом» и т.д.
Все это указывает на то, что государственные органы, контролирующие эту сферу, должны принять конкретные решения и установить четкие и обязательные правила для ресторанов. Кроме того, понятие платы за обслуживание должно быть точно определено, а цены на дополнительные услуги должны быть прозрачно раскрыты, чтобы не допускать нарушения прав потребителей».
