Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt sahəsində tənzimləyici qurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən 2023-cü ilin noyabr ayında yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası artmaqdadır.
İnternet telekommunikasiya xidməti göstərən operator və provayderlərin də təklifləri nəzərə alınmaqla təkmilləşdirilən bu platforma üzərində hər bir operator və provayderin şəxsi kabineti mövcuddur. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa operator və provayderlərin şəxsi kabinetlərində əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləri izləmək və təhlil etmək imkanı əldə edir.
2023-cü ilin oktyabr ayında operator və provayderlərə, 2024-cü ilin mart ayında isə poçt (karqo) rabitəsi operatorlarına İKTA tərəfindən xidmətdən istifadənin effektivliyinin artırılması üçün “E-Şikayət” elektron xidməti üzrə təlimlər keçirilib. Eyni zamanda “E-Şikayət” sistemi üzrə operator, provayderlər və poçt rabitəsi operatorları üçün təlimatlar hazırlanıb. İstehlakçılardan operator və provayderlərə ünvanlanmış şikayətlərin icra vəziyyətinin son statusunu izləmək üçün Agentlik tərəfindən onlayn rejimdə mütəmadi yenilənən şikayətlərin izləmə sistemi qurulub.
2025-ci il aprelin 1-nə olan məlumata görə, “E-Şikayət” platformasına 5 863 müraciət daxil olub. Bu da gün ərzində orta hesabla 12 müraciət deməkdir. Həmin müraciətlərdən 5 354-ü (91,32%) telekommunikasiya, 509-u (8,68%) isə poçt rabitəsi sahəsi ilə bağlı olub.
Ötən ilin noyabr ayında “E-Şikayət” sisteminin mobil tətbiqi istifadəyə verilib və qısa müddət ərzində abunəçilərin ümumi şikayətlərinin 266-sı, yaxud 4,54%-i bu üsulla edilib. Müraciətlərin 88,35%-i telekommunikasiya, 11,65%-i isə poçt rabitəsi ilə bağlı olub.
Şikayətlərin 78,9%-i kişilər, 21,1%-i isə qadınlar tərəfindən ünvanlanıb.
“E-Şikayət” sisteminə daxil olan şikayətlərin 98,77%-i cavablandırılıb, 1,23%-nin isə icrası icra mərhələsindədir.
Müraciət sayının artması sistemin zaman keçdikcə daha da aktuallaşmasına və istifadəçilərlə operator və provayderlər arasında körpü rolu oynamasına səbəb olub.
Telekommunikasiya sahəsində fəaliyyət göstərən (ümumilikdə 4 sahə – “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)”, “Mobil internet”, “Mobil rabitə” və “Telefon rabitəsi”) 140 operator və provayderin şəxsi kabinetinə şikayətlər daxil olub. Şikayətlərin 64,61%-i sabit internet xidmətlərini əhatə edir. Mobil rabitə barəsində olan şikayətlər 19,31%, telefon rabitəsi barədə olan şikayətlər 12,96% və mobil internet barəsində olan şikayətlər isə 3,10% təşkil edir.
Şikayətlər xarakterinə görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılıb.
“İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)” üzrə ən geniş yayılmış “Xidmət keyfiyyəti ilə bağlı” şikayətlərdir. Bu xarakteristikaya malik şikayətlər ümumi şikayətlərin 18,02%-ni əhatə edir. İkinci yerdə 17,65%-lə “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” şikayətlərdir. “Əməkdaşlardan və ya xidmətdən narazılıq” alt kateqoriyası üzrə şikayətlərin həcmi 8,01%-ə bərabər olmaqla ilk üçlüyü tamamlayır. Bu 3 xarakteristika üzrə daxil olan şikayətlər internet telekommunikasiya xidmətləri üzrə ümumi şikayətlərin 43,68%-ni təşkil edir.
Platforma üzərindən daxil olan şikayətlərin çoxluğuna görə “Mobil rabitə” kateqoriyası ikinci yerdə qərarlaşıb. Belə ki, vətəndaş şikayətləri daha çox “Operator və ya provayderin ümumi fəaliyyətindən narazılıq” (5,25%), “Operator dəyişdirmə (nömrədaşıma)” (5,57%), və “Tariflərlə bağlı şikayət” (3,85%) alt kateqoriyalarını əhatə edir.
“Telefon rabitəsi” sahəsi üzrə “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” (6,57%), “Əməkdaşlardan və ya xidmətdən narazılıq” (1,34%) və “İnfrastrukturla əlaqədar” (1,29%) alt kateqoriyaları bu kateqoriya şikayətlərinin ilk üçlüyünü təşkil edir.
“Mobil internet” sahəsi üzrə şikayətlərdə “Operator və ya provayderin ümumi fəaliyyətindən narazılıq” (0,88%), “Operator dəyişdirmə (nömrədaşıma)” (0,6%) və “Tariflərlə bağlı şikayət” (0,54%) alt kateqoriyaları ilk 3 yeri tutur.
Şikayətlərin coğrafiyasına gəldikdə, 54,37% müraciət Bakı şəhərindən edilib. Eyni zamanda Abşeron – Xırdalan üzrə şikayətlərin payı 7,71%, Sumqayıt şəhəri üzrə 4,55%, Lənkəran rayonu üzrə 2,42%, Gəncə şəhəri isə 2,27% təşkil edib. Belə ki, Agentliyə daxil olan şikayətlərin ümumilikdə 71,32%-i bu 5 ərazi vahidinin payına düşüb. Digər ərazi vahidlərinin hər biri üzrə müraciətlərin faiz göstəricisi 2%-dən aşağıdır. Amma ümumilikdə müraciətlərin 18,01%-ni təşkil edir.
2024-cü ilin aprel ayından etibarən “E-Şikayət” sistemi vasitəsilə poçt (karqo) rabitəsi operatorları ilə bağlı müraciətlərin qəbuluna da başlanıb. Son 1 ildə bu istiqamətdə 509 müraciət daxil olub. Həmin müraciətlərin 72,89%-i sürətli poçt rabitəsi, 27,11%-i isə universal poçt rabitəsi xidmətləri üzrə olub.
