یکی از مشکلات اصلی که اخیراً در آذربایجان بحثهایی را در مورد مراکز پذیرایی عمومی ایجاد کرده است، عدم شفافیت صورتحسابهای ارائه شده در رستورانها است. به ویژه، مبالغ اضافی که مشتریان سفارش ندادهاند اما در صورتحساب منعکس شدهاند، میتواند منجر به نارضایتیهای به حق شود. چنین مواردی دیگر تصادفی نیستند، بلکه به یک رویه گسترده و عادی در تعدادی از رستورانها تبدیل شدهاند.
یکی دیگر از مواردی که بیشترین نارضایتی را ایجاد میکند، پرداختهایی است که تحت عنوان "حق سرویس" به صورتحساب اضافه میشود. در بسیاری از موارد، این مبلغ بین 3 تا 20 درصد از کل صورتحساب متغیر است و هیچ اطلاعاتی از قبل به مشتری در این خصوص داده نمیشود. در نتیجه، مصرفکننده تنها هنگام ارائه صورتحساب با پرداخت اضافی مواجه میشود که این امر با سؤالات جدی و نارضایتیها همراه است.
دلایل وضعیت مذکور، ارزیابی حقوقی آن از منظر حقوق مصرفکننده و راههای پیشگیری از این مشکل نیز برای جامعه از اهمیت ویژهای برخوردار است.
رفعت قلیاف، نماینده سابق مجلس ملی، در گفتگو با Modern.az در مورد این موضوع، از مشتریان خواسته است که فقط به کافهها و رستورانهایی بروند که میشناسند و از آنها اطلاع دارند:
«در وهله اول باید بگویم که هر مشتری در رستوران باید ابتدا منو را درخواست کند. باید منو را بررسی کرده و با قیمتها آشنا شود. امروزه منو در همه جا، از ارزانترین غذاخوریها گرفته تا گرانترین رستورانها، موجود است.
قبل از سفارش، مشتری باید سؤال مشخص خود را نیز بپرسد: آیا برای این سفارشها حق سرویس دریافت خواهد شد، و اگر بله، چقدر خواهد بود؟ صادقانه بگویم، من نشنیدهام که در قانونگذاری الزام مشخصی برای افزودن اجباری حق سرویس به صورتحساب وجود داشته باشد. اگر حق سرویس به کل صورتحساب اضافه میشود، این باید مشمول تعهد مالیاتی نیز شود.»، اقتصاددان این را بیان کرد.
به گفته ر. قلیاف، دلیل اصلی افزایش قیمتها، تورم مشاهده شده در محصولات غذایی و کشاورزی است. تورم مستقیماً بر قیمتها تأثیر میگذارد. کافهها و رستورانها نیز گاهی اوقات برای جلوگیری از افزایش آشکار قیمتها، به روشهای جایگزین روی میآورند. چند سال پیش این موضوع را در مورد بازیهای قیمتی در سوپرمارکتهای بزرگ مطرح کرده بودم: یک قیمت در پیشخوان نمایش داده میشود، اما در صندوق قیمت دیگری محاسبه میشود. متأسفانه، این موارد هنوز هم وجود دارند.»
این اقتصاددان همچنین خاطرنشان کرد که به همین دلیل، مصرفکنندگان باید همیشه هوشیار باشند و در چنین مواردی حتماً شکایت کنند:
«چه رستوران باشد، چه سوپرمارکت - باید مدیر را صدا زد و سؤال کرد: چرا قیمت اینگونه است، تفاوت از کجا ناشی میشود؟ علاوه بر این، مؤسسات وبسایتها و پلتفرمهای رسمی دارند. در آنجا میتوان نارضایتی را اعلام کرد و این نظرات حذف نمیشوند، بلکه به صورت عمومی باقی میمانند. به یاد دارم، زمانی که نماینده مجلس بودم، هنگام بحث در مورد قانون گردشگری پیشنهاد کرده بودم که همه کافهها و غذاخوریها منوها، قیمتها و وزن غذاها را به صورت باز و شفاف از طریق اینترنت به اشتراک بگذارند تا مردم از قبل کاملاً مطلع باشند. در حال حاضر دقیقاً نمیدانم این قوانین تا چه حد رعایت میشوند، اما بسیاری از رستورانهایی که به خود احترام میگذارند، حداقل تا حدی این کار را انجام میدهند.»
نماینده سابق همچنین به مسئله عدم نمایش وزن غذا در منو در برخی مکانها، در حالی که قیمت نمایش داده میشود، توضیح داد:
«به عنوان مثال، کباب سفارش میدهید، اما وزن گوشت ذکر نمیشود. در حالی که در رویه بینالمللی، این اطلاعات باید حتماً به صورت آشکار نوشته شود.
در شرایط اقتصاد بازار، فشار بیش از حد بر کارآفرینان و نمایندگان فروش نیز میتواند مشکلات خاصی ایجاد کند. من همیشه بر این موضع بودهام که نهادهای دولتی نباید مستقیماً در بازار دخالت کنند. اما در موارد مربوط به کیفیت یا تخلفات آشکار، حتماً باید شکایت کرد. برای این منظور، خطوط تلفن اضطراری، بخشهای مربوطه وزارت اقتصاد، و همچنین آژانس دولتی کنترل بازار انحصار و مصرفکننده فعالیت میکنند. در نهایت، به نظر من، مردم باید کمی هوشیارتر و کمی اصولگراتر باشند.»، ر. قلیاف این را خاطرنشان کرد.
ایوب حسیناف، رئیس اتحادیه مصرفکنندگان آزاد، در اظهارات خود به وبسایت ما خاطرنشان کرد که در 10 سال اخیر، مفاهیم «حق سرویس» و «هزینه خدمات» به سرعت در حال گسترش به تمام رستورانها هستند.
او همچنین تأکید کرد که در سراسر جهان، حق سرویس پرداختی است که مصرفکننده به صورت داوطلبانه به صاحب رستوران یا فردی که مستقیماً خدمات ارائه میدهد، پرداخت میکند:
«بر اساس مشاهدات شخصیام میتوانم بگویم که بالاترین حق سرویس را در کانادا دیدهام که حدود 10 درصد است و علاوه بر اینکه کاملاً داوطلبانه است، مشتری این مبلغ را مستقیماً به پیشخدمت میدهد.
اما در آذربایجان، بسیاری از کسبوکارها مفهوم «حق سرویس» را به شکلی کاملاً متفاوت ارائه میدهند. صاحبان رستورانها در گفتگو با ما در این باره اظهار میکنند که در برخی موارد، مصرفکنندگان کابینت خصوصی، موسیقی، نمایش ویدئو، تجهیزات چندرسانهای، و همچنین خدمات موسیقی زنده یا خواننده را درخواست میکنند. در این صورت، رستورانها میگویند که مجبورند هزینه این تجهیزات و خدمات اضافی را در فیش صندوق وارد کنند.»
رئیس AİB افزود که در واقع، در اینجا صحبت از حق سرویس کلاسیک نیست، بلکه از خدمات اضافی ارائه شده است:
«عادی است که قیمت خدمات مذکور از قبل تعیین شده و به صورت آشکار در فیش صندوق نمایش داده شود. مشکل اینجاست که تمام این پرداختها تحت عنوان «حق سرویس» جمعبندی و ارائه میشوند و شفافیت کاملاً از بین میرود.
یکی از جدیترین مشکلات نیز توافقات مالی بین خوانندگان و صاحبان رستورانها است که برای مصرفکننده مبهم باقی میماند. هیچکس نمیداند چه توافقی بین خواننده و صاحب رستوران وجود دارد، چقدر پرداخت میشود و چه بخشی از این مبلغ از مشتری دریافت میگردد. در نتیجه، مصرفکننده مجبور به پرداخت هزینهای میشود که از آن بیخبر بوده و با آن موافقت نکرده است.»
به گفته ا. حسیناف، اگرچه این موارد از نظر قانونگذاری مستقیماً ممنوع نیستند، اما در عمل این رویکرد ضربه جدی به توسعه گردشگری در آذربایجان وارد میکند:
«متأسفانه، با گذشت زمان، وضعیتهای پوچتری پدیدار میشوند: مواردی مانند «چهرهات را دوست ندارم، اجازه ورود نمیدهم»، «کنار دریا نشستهای، باید 20 منات اضافی بپردازی»، «باید پول قلیان کشیدن خانمی در میز دیگر را تو بدهی» و غیره به طور گستردهای رایج میشوند.
همه اینها نشان میدهد که نهادهای دولتی ناظر بر این حوزه باید تصمیمات مشخصی اتخاذ کرده و قوانین روشن و الزامآوری برای رستورانها تعیین کنند. علاوه بر این، مفهوم حق سرویس باید به دقت تعریف شود و قیمت خدمات اضافی به صورت شفاف اعلام گردد تا از نقض حقوق مصرفکننده جلوگیری شود.»
