Şirin su ehtiyatlarının qismən məhdud olduğu və qeyri-bərabər paylandığı Azərbaycanda əhalinin içməli su təminatı həmişə aktual olub. XX əsrin əvvəllərində xeyriyyəçi neft milyonçusu Hacı Zeynalabdin Tağıyevin bilavasitə dəstəyilə dövrünün mürəkkəb mühəndis kommunikasiyalarından sayılan Şollar su kəmərinin tikintisi ilə başlayan içməli su tarixinin sonrakı dövrlərində daha böyük layihələr icra olunub. Keçmiş SSRİ vaxtında da yeni mənbələrin və infrastrukturun yaradılması ilə su çatışmazlığından əziyyət çəkən yaşayış məntəqələrinin problemlərinin mərhələlərlə həllinə başlanılıb.
Azərbaycan mütəqillik qazandıqdan sonra da bu işlər davam etdirlib. Son illər bir sıra şəhər və rayonlarda içməli sudan əziyyət çəkən kənd və qəsəbələrdə həyata keçirilən su-kanalizasiya layihələri müstəqil Azərbaycanda bu problemin aradan qalxmasına töhfə verməkdədir. Bu gün dünyanın içməli sudan korluq çəkən regionları ilə müqayisədə Azərbaycanın vəziyyətini qənaətbəxş saymaq olar.
Amma bu sahədə görülməsi vacib işlər hələ çoxdur... Həm Bakıda, həm də regionlarda...
Azərbaycanda istehlakçıları mərkəzləşdirilmiş qaydada içməli su ilə təchiz edən və onlara kanalizasiya xidmətləri göstərən “Azərsu” Açıq Səhmdar Cəmiyyəti keyfiyyətin yaxşılaşdırlması, abonentlərin şikayət və müraciətlərinin qəbulu və həlli məqsədilə artıq 3 ildir ki “955-Qaynar xətt” xidməti yaradıb.
Modern.az saytının əməkdaşı “Azərsu” ASC-nin İctimaiyyətlə əlaqələr və şikayətlər şöbəsinin “Qaynar xətt”ində olub, onun fəaliyyətini yerində müşahidə edib.
Əvvəlcə elə bildik ki, “955-Qaynar xətt” xidmətində gərgin bir günə təsadüf etmişik. Çünki telefonlar susmur, dispetçer xanımlar yorulmadan xəttin o başındakılara izahatlar verirdilər.
Amma sonra aydın oldu ki, bu mənzərə hər gün təkrarlanır və “955-Qaynar xətt” xidmətinin gündəlik iş rejimi belə davam edir.
“Azərsu” ASC-nin “Qaynar xətt” xidməti İctimaiyyətlə əlaqələr və şikayətlər şöbəsinin tərkibində fəaliyyət göstərir. Şöbənin rəisi, keçmiş telejurnalist Anar Cəbrayıllı əməkdaşımızla söhbətdə vətəndaşlara - “Azərsu” abonentlərinə göstərilən xidmətdən danışıb:
“Azərsu” ASC-nin İctimaiyyətlə əlaqələr və şikayətlər şöbəsinin “Qaynar xətt”ində 15 nəfər əməkdaşımız çalışır. Vətəndaşların- abonentlərin su ilə bağlı şikayət və təkliflərinə xanım dispetçerlər cavab verirlər. Bu “zəng mərkəzi”ndə çalışmaq bəzilərinin düşündüyü kimi, o qədər də asan deyil. Çünki nəzərə alsaq ki, gün ərzində orta hesabla “zəng mərkəzi”nə 1000-1200 vətəndaş zəng edir, o zaman bu xanımların hansı dərəcədə gərgin vəziyyətdə işlədiyini daha yaxşı anlaya bilərik. Yəni zəng edən vətəndaşlar arasında müxtəlif psixoloji durumda olanları var, bəziləri hətta əsəbiləşərək, özünə hakim ola bilməyib nalayiq sözlər işlədir, xanımları belə, təhqir edənlər olur. Düzdür, belə hallar çox nadir hallarda baş verir. Gördüyünüz kimi, bizim xanım əməkdaşlarımız daxil olan zəngləri, vətəndaşların müraciət və şikayətlərini birbaşa olaraq sistemdə qeyd edir, onların mobil nömrələrini də alırlar. Çünki sonradan müraciətin həll olunub-olunmamasını dəqiqləşdirmək üçün geriyə zəng vurmaq baxımından mobil nömrələr bizə lazım olur. Daxil olan zənglər əsasında vətəndaşın yaşadığı ünvanda bizim su-kanal idarələrimiz tərəfindən problemlərin aradan qaldırılmasına çalışılır, buna da nail oluruq. Bizim “Qaynar xətt”də işləyən xanımlardan rus dilini yüksək səviyyədə bilənləri də var. Çünki zəng edən abonentlər içərisində rusdilli vətəndaşlar da olur. “Azərsu” ASC olaraq əsas məqsədimiz odur ki, vətəndaşların şikayət və müraciətlərini operativ şəkildə müvafiq şöbə və idarələrə çatdıraq, problemlər öz həllini tapsın. Buna görə də vətəndaşların razı qalması, onların problemlərinin həll olunması bizim uğurumuz və naliyyətimizdir“.
“Azərsu” ASC-nin İctimaiyyətlə əlaqələr və şikayət şöbəsinin “Qaynar xətt”inin mühəndisi Firudin Ağayev gündəlik iş rejimlərindən, telefon zənglərinə şikayətlərə necə cavab verməklərindən ətraflı bəhs edib:
“Bizim işimiz 12 saatlıq iş rejimi və 24 saatlıq iş qrafikinə əsaslanır. Növbəmizi səhər saat 9-dan, yaxud axşam saat 9-da təhvil alıb, təhvil veririk. İşimiz abunəçilərin zənglərini qəbul etmək, onları lazımi yerlərə ötürmək və dərhal həmin zənglərə aid olan problemlərin həllinə nail olmağa çalışmaqdır. Gün ərzində həmin şikayətlərin həll olunması üçün həmin şikayətləri nəzarətdə saxlamağı önəmli hesab edirik. Sonda bu nəticələr hesabat şəklində rəhbərliyə təqdim edilir. Daxil olan şikayətlər müxtəlif formalarda olur.
Hər hansı ərazidə su xəttində qəza olduqda və ya planlı təmir aparıldıqda bu haqda mətbuatda da məlumatın veririk və bizim sistemdə səs yazısı yerləşdirilir. Bu daxil olan zənglərin xeyli azalmasına səbəb olur. Vətəndaşlar artıq hansı gündə və tarixdə müvəqqəti olaraq suyun gəlməsində fasilələrin olacağından tam məlumatlı olur və öz tədbirlərini görə bilirlər. Bu məlumatların verilməsi əsasən 2 formada olur. Bunlardan biri informasiyanın mətbuata ötürülməsi, ikincisi isə bizim “Qaynar xətt” sistemində olan məlumat bazası ilə. Yəni artıq vətəndaş “Qaynar xətt”ə zəng etdiyi zaman avtomatik olaraq öncə ona bu barədə qısa məlumat verilir.
Gün ərzində bizə daxil olan ortalama zənglərin sayı 1000-1200 olur. Fevral ayı ərzində 32261 şikayət və müraciət qəbul etmişik. Bu şikayət və müraciətlərin həlli prosesi də gedir. Çünki bəzi məsələlər var ki, onlar yerindəcə həll olunan məsələlərdir. Bəzən isə borcla və digər bu tipli məsələlər zaman ala biləcək problemlər olur. Çünki orada araşdırma aparılması tələb olunur.
“Azərsu” ASC bir xidmət sahəsidir. Digər xidmət sahələri olan işıq və qazın təbii ki, bir alternativi, seçimi var. Yəni tutaq ki, qaz gəlmirsə, işıqdan istifadə etmək olar, işıq yoxdursa, nəyisə yandırmaq olar. Amma suyu dünyada əvəz edəcək heç bir alternativ yoxdur. Buna görə də bizə daxil olan zənglərin çoxluğu digər xidmət sahələrinə daxil olan zənglərdən artıq olur. Buna baxmayaraq, psixoloji və fiziki baxımdan çalışırıq ki, maksimum səviyyədə vətəndaşların su ilə bağlı olan problemlərini həll edək.
Tam səmimi və sakit şəkildə zəngləri qəbul etməyə qarşımıza məqsəd qoymuşuq. Bəzən haqlı, yaxud haqsız olaraq müəyyən vətəndaşlar bizimlə razılaşmırlar. Yəni bəzən obyektiv və subyektiv səbəblərdən də bizə zəng edib, yersiz iradlarını bildirənlər də olur. Bunlara baxmayaraq, belə xanım işçilərin və hətta bizim belə cavablandıra bilmədiyimiz məsələləri mütləq şəkildə rəhbərliyə bildiririk. Bəzən elə olur ki, işdə olmadığımız müddətdə və yaxud iş vaxtımız bitsə belə, şəxsi telefon nömrələrimizlə də vətəndaşlara yardım etməyə çalışırıq.
Daxil olan şikayətlərin çox hissəsi “su gəlmir”lə bağlı olan məsələlərdir. Bu isə çox vaxt “Azərsu” ilə abonentlik müqaviləsi olmayan fərdi evlərin, bizim cəmiyyətin şəbəkəsinə daxil olmayan yerlərdən gələn zənglərdir. Yəni vətəndaşlar nə zamansa kustar üsulla çəkdikləri su kanallarında yaranan problemlərlə bağlı da zənglər edirlər. Amma bizim üçün onların xətlərinin “Azərsu”ya aid olmadığını izah etmək çox çətin olur. Həmin su xətlərinin bizim şəbəkəyə aid olmamasına baxmayaraq biz günün 24 saatı vətəndaşlara kömək etmək üçün əlimizdən gələni əsirgəmirik”.
“Azərsu” ASC-nin İctimaiyyətlə əlaqələr və şikayət şöbəsinin dispetçeri Bahar Ağayeva gərgun iş rejimindən söhbət açaraq deyir ki, bəzən vətəndaşların əsəbləşərək onlarla qeyri-etik davranması və hətta söyüş belə, söymələrinə baxmayaraq öz işini sevir:
“Gündəlik olaraq bizə çoxlu sayda zənglər daxil olur. Bu zənglərin hamısını cavablandırırıq. Zənglər sorğu və şikayət xarakterlidir. Çalışırıq ki, zəngləri səbrlə, düzgün və səlist formada cavablandıraq. Əsasən abunəçilərdən bizə qəzalarla, sayğaclarda baş verən nasazlıqlarla bağlı müraciətlər daxil olur. Ərazilərdə hər hansı bir qəzalar baş verəndə, bağlanan xətt olanda zənglər daha çox gəlir. Xətdə abunəçilər gözləyən zaman bəzən şikayətlənirlər.
Amma biz səbr və təmkinlə vətəndaşın belə deyək, nazına da dözürük, əlimizdən gələn köməyi etməyə çalışırıq. Çünki vətəndaşın məmnunluğu bizim uğurumuzdur.
Qəzaların aradan qaldırılması ilə bağlı bizim əməkdaşlar bir çox ünvanlara gedirlər.
Bəzən abonent əsəbiləşir, aqressiv danışır və hətta söyüş də söyür. Amma buna baxmayaraq, biz maksimum səbrli olmağa çalışırıq. İstəyirik ki, qarşı tərəf də səbirli olsun. Müraciət etdiyi məsələ ilə bağlı vətəndaşa maksimum məlumat verməyə çalışırıq. Həmin andaca vətəndaşın mobil nömrəsini də sistemə yazıb, tezliklə onlarla əlaqə saxlayırıq. Həmin nömrəni şöbəmizin mühəndisinə veririk. Mühəndis özü abonentlə əlaqə saxlayaraq, problemi araşdırır və müvafiq şöbələrə məlumat verir. Bəzən elə olur ki, abonent zəng edəndə özünün şəxsi həyatında olan problemlərdən belə, danışır. Amma biz yenə də həmin vətəndaşlarla nəzakətlə sağollaşırıq. Bəzən elə hallar olur ki, hansısa evdə uşaqlar haranınsa nömrəsini yığanda səhvən bizə düşürlər, təbii ki, bizim də bu cür məqamlarda eynimiz açılır. Çünki bəzən bu cür şeylər bizə də lazım olur, yorğunluğu aradan qaldırır”.
“Qaynar xətt”in dispetçeri Nərgiz Nurayeva öz işində 6 aydır işləməsinə baxmayaraq, hər cür çətinliyə dözdüyünü və vətəndaşlara xidmət göstərməkdən zövq aldığını bildrir:
“Burada bizim işimiz ümumi respublika üzrə gələn şikayətlər və telefon zənglərini qəbul etməkdir. Həmin şikayət və zəngləri qəbul edərək, bu barədə rəhbərliyə məlumat veririk. Çalışırıq ki, şikayətlərin həllinə maksimum nail olaq. Abunəçilərdən və vətəndaşlardan aldığımız telefon zənglərini, şikayətləri müvafiq olaraq həmin abunəçilərin yaşadıqları ərazinin yerli su-kanal idarələrinə yönləndiririk. Daha sonra isə yenə də həmin abunəçilərlə əlaqə saxlayaraq, problemlərinin həllini tapıb- tapmadığını öyrənirik. Hirsli abonentləri çalışırıq ki, sakitləşdirək və onların problemi barədə müvafiq şöbələrə məlumat verək.
Bizə tanınmış və məşhurlar da aradabir zəng edirlər. Aktrisa Kübra Əliyeva, müğənni Nadir Qafarzadə və digərlərindən zənglər almışıq. Elə jurnalistlər də zəng ediblər. Yəni su ilə bağlı problemləri olanlar zəng edirlər.
Bəzən elə olur ki, abonentlərin səslərindən qadın, yaxud kişi olduğunu müəyyən edə bilməmişik. O zaman müəyyən çətin və eyni zamanda maraqlı situasiyalar da yaşanır. Burada 6 aydır çalışıram, işimi çox sevirəm. Fəxr edirəm ki, mən də öz işimlə vətəndaşlara, onların problemlərinin həll olunmasına töfhə verə bilirəm”.
“Azərsu” ASC-nin İctimaiyyətlə əlaqələr və şikayətlər şöbəsinin “Qaynar xətt”ində həm gündüz, həm də gecə növbələri işləyir. Gecə növbəsində 2, gündüz növbəsində isə 4 və ya 5 xanım dispetçer çalışır. Qarşıdan xanımların bayramı - 8 mart gəlir. “Azərsu”yun “Qaynar xətt”ində çalışan xanımlar həmin gün də növbədə olacaqlar...
Beləcə onlara işlərində diqqətli və məsuliyyətli olmaq və uğurlar arzulamaq diləyilə "Qaynar xətt” xidmətindəki müşahidələrə yekun vurduq...
Ağa Akifoğlu
