Son dönemlerde Azerbaycan'da halka açık yemek tesisleriyle ilgili tartışmalara neden olan temel sorunlardan biri de restoranlarda sunulan hesapların şeffaf olmamasıdır. Özellikle müşterilerin sipariş etmediği, ancak hesapta yer alan ek tutarlar haklı memnuniyetsizliklere yol açabilmektedir. Bu tür durumlar artık tesadüfi değil, aksine birçok restoranda yaygınlaşmış ve sıradanlaşmış bir pratiğe dönüşmüştür.
En çok memnuniyetsizlik yaratan hususlardan bir diğeri ise “hizmet bedeli” adı altında hesaba eklenen ödemelerdir. Birçok durumda bu miktar toplam hesabın yüzde 3-20'si arasında değişmekte olup, müşteriye önceden bu konuda hiçbir bilgi verilmemektedir. Sonuç olarak, tüketici yalnızca hesap sunulduğunda ek bir ödemeyle karşılaşmakta, bu da ciddi sorular ve memnuniyetsizliklerle gözlemlenmektedir.
Söz konusu durumun nedenleri, tüketici hakları açısından hukuki değerlendirilmesi ve sorunun önlenmesi yolları da toplum için özel bir ilgi alanı teşkil etmektedir.
Konuyla ilgili Modern.az'a konuşan Milli Meclis'in eski milletvekili Rüfət Quliyev, müşterileri yalnızca tanıdıkları, bildikleri kafe ve restoranlara gitmeye çağırdı:
“Öncelikle belirtmeliyim ki, herhangi bir müşteri restoranda ilk olarak menüyü talep etmelidir. Menüye bakmalı, fiyatlarla tanışmalıdır. Artık bugün en ucuz yemekhanelerden en pahalı restoranlara kadar her yerde menü mevcuttur.
Sipariş vermeden önce müşteri somut sorusunu da sormalıdır: bu siparişler için servis ücreti alınacak mı, alınacaksa ne kadar olacak? Açıkçası, mevzuatta servis ücretinin zorunlu olarak hesaba eklenmesiyle ilgili somut bir talep olduğunu duymadım. Eğer servis ücreti tüm hesaba ekleniyorsa, bu artık vergi yükümlülüğüne de tabi tutulmalıdır”,- diye ekonomist belirtti.
R. Quliyev'in sözlerine göre, fiyat artışlarının temel sebebi gıda ve tarım ürünlerinde gözlemlenen enflasyondur. Enflasyon doğrudan fiyatları etkiler. Kafe ve restoranlar ise fiyatları açıkça yükseltmemek için bazen alternatif yöntemlere başvururlar. Birkaç yıl önce büyük süpermarketlerde fiyat oyunlarıyla ilgili bu konuyu gündeme getirmiştim: tezgahta bir fiyat gösterilirken, kasada başka bir fiyat çıkıyor. Ne yazık ki, bu durumlar hala mevcuttur”.
Ekonomist ayrıca, bu nedenle tüketicilerin daima dikkatli olması ve bu tür durumlarda mutlaka şikayette bulunması gerektiğini belirtti:
“İster restoran olsun, ister süpermarket - müdürü çağırıp soru sormak gerekir: fiyat neden böyle, fark nereden kaynaklanıyor? Bununla birlikte, işletmelerin resmi web siteleri ve platformları bulunmaktadır. Orada memnuniyetsizlik bildirmek mümkündür ve bu yorumlar silinmez, kamuya açık kalır. Hatırlıyorum, milletvekili olduğum dönemde Turizm hakkında kanun tartışılırken teklif etmiştim ki, tüm kafe ve yemekhaneler internet üzerinden açık ve şeffaf bir şekilde menülerini, fiyatlarını ve gramajlarını paylaşsınlar ki, insanlar önceden tam bilgi sahibi olsunlar. Şu anda bu kurallara ne derecede uyulduğunu tam olarak bilmiyorum, ancak kendine saygı duyan birçok restoran bunu en azından kısmen uygulamaktadırlar”.
Eski milletvekili ayrıca, bazı yerlerde menüde fiyatın gösterilmesi ancak gramajın gösterilmemesi meselesine de açıklık getirdi:
“Örneğin, kebap sipariş ediyorsunuz, ancak etin kaç gram olduğu belirtilmiyor. Oysa uluslararası pratikte bu bilgiler mutlaka açıkça yazılmalıdır.
Pazar ekonomisi koşullarında girişimcilerin ve satış acentelerinin üzerine aşırı gitmek de belirli sorunlar yaratabilir. Ben her zaman o konumda oldum ki, devlet organları pazara doğrudan müdahale etmemelidir. Ancak kaliteyle ilgili veya açık ihlal durumlarında mutlaka şikayet edilmelidir. Bunun için çağrı hatları mevcuttur, Ekonomi Bakanlığı'nın ilgili departmanları, ayrıca Antimonopol ve Tüketici Pazarı Denetimi Devlet Ajansı faaliyet göstermektedir. Son olarak şunu söyleyeyim ki, bana öyle geliyor ki, insanlar biraz daha uyanık, biraz daha prensipli olmalıdırlar”,- diye R. Quliyev kaydetti.
Azad Tüketiciler Birliği Başkanı Eyyub Hüseynov ise sitemize yaptığı açıklamada son 10 yıldır “servis ücreti”, "hizmet bedeli" kavramlarının hızla tüm restoranlara yayılmaya devam ettiğini kaydetti.
O ayrıca vurguladı ki, tüm dünyada servis ücreti, tüketicinin restoran sahibine veya doğrudan hizmet veren kişiye gönüllü olarak yaptığı bir ödemedir:
“Kişisel gözlemime dayanarak söyleyebilirim ki, en yüksek servis ücretini Kanada'da gördüm, yaklaşık yüzde 10 civarındadır ve tamamen gönüllü bir nitelik taşımasının yanı sıra, aynı zamanda müşteri bu miktarı doğrudan garsona verir.
Ancak Azerbaycan'da birçok işletme “servis ücreti” kavramını tamamen farklı bir şekilde sunmaktadır. Restoran sahipleriyle bu konuda konuşurken, bazı durumlarda tüketicilerin özel kabin, müzik, video gösterimi, multimedya ekipmanları, ayrıca canlı müzik veya şarkıcı hizmetleri talep ettiklerini belirtiyorlar. Bu durumda restoranlar, bu ek ekipman ve hizmetlerin maliyetini kasa fişine dahil etmek zorunda kaldıklarını söylüyorlar”.
ATB başkanı ekledi ki, aslında burada klasik servis ücretinden değil, ek olarak sunulan hizmetlerden bahsedilmektedir:
“Söz konusu hizmetlerin fiyatının önceden belirlenip kasa fişinde açıkça gösterilmesi normaldir. Sorun şudur ki, tüm bu ödemeler genelleştirilerek “servis ücreti” adı altında sunulmakta ve şeffaflık tamamen kaybolmaktadır.
En ciddi sorunlardan biri ise şarkıcılarla restoran sahipleri arasında olan, ancak tüketici için belirsiz kalan finansal anlaşmalardır. Hiç kimse şarkıcı ile restoran sahibi arasında hangi anlaşmanın olduğunu, ne kadar ödeme yapıldığını ve bu miktarın hangi kısmının müşteriden alındığını bilmemektedir. Sonuç olarak tüketici, bilmediği, anlaşmadığı bir masrafı ödemek zorunda kalmaktadır”.
E. Hüseynov'un sözlerine göre, mevzuat açısından bu durumlar doğrudan yasaklanmasa da, pratikte bu yaklaşım Azerbaycan'da turizmin gelişimine ciddi bir darbe vurmaktadır:
“Ne yazık ki, zaman geçtikçe daha absürt durumlar ortaya çıkıyor: “yüzünü beğenmiyorum, seni içeri almıyorum”, “denize doğru oturmuşsun, ek 20 manat ödemelisin”, “başka masada nargile içen hanımefendi için parayı sen vermelisin” vb. gibi durumlar yaygınlaşıyor.
Bütün bunlar gösteriyor ki, bu alanı denetleyen devlet organları tarafından somut kararlar alınmalı, restoranlar için açık ve zorunlu kurallar belirlenmelidir. Bunun yanı sıra, servis ücreti kavramı net bir şekilde tanımlanmalı, ek hizmetlerin fiyatları şeffaf bir şekilde açıklanmalıdır ki, tüketici haklarının ihlaline yol verilmesin”.
